Работа с возражениями

Размещено: 19 января 2012 17:53 | Категория: Блог | Просмотров: 4231
Есть несколько причин, почему я пишу эту заметку. Во-первых, в 2012 году состоится большая всероссийская уборка. Я мечтаю, чтобы в этой уборке приняли участие не менее 1 000 000 человек. И я предполагаю, что у многих людей из этого миллиона будут возражения, которые предстоит преодолеть! Миллион возражений - это достаточно много, так что я хочу к ним подготовиться.

Во-вторых, многие спрашивают меня, как мне удаётся быть мягким и настойчивым одновременно, иногда спрашивают, откуда у меня столько терпения или как у меня получается выдерживать негатив и агрессию. Хочу рассказать, что помогает мне.

В-третьих, меня вдохновляют изменения. Но у изменений есть два главных врага: «бесполезно» и «невозможно».
- Давайте убёрём мусор на озере!
- Это бесполезно! Завтра там снова намусорят!
- Давайте убёрём мусор на озере так, чтобы там сохранялась чистота.
- Это невозможно!

Я мечтаю, чтобы бесполезная деятельность становилась полезной, а то, что казалось невозможным, оказывалось реальным. И основная преграда на пути - два возражения возражения: «это бесполезно» и «это невозможно».

Сказка
Жили-были шесть гномов-близнецов. Их звали КТОш, ЧТОш, ЗАЧЕМа, КАКля, ГДЕжа и КОГДАш. Жили они дружно в одном большом доме! Каждый делал своё дело и вместе у них всегда всё получалось. У гномов было много друзей, с которыми они вместе играли и помогали друг другу. Гномы были так похожи, что никто из их друзей не мог их различить. И чтобы не было путаницы, они всегда носили разноцветные колпачки.

Гном КТОш хорошо разбирался в людях и выбирал, с кем играть, а с кем нет, к кому обратиться за помощью, кому доверить секрет. И самое главное, он единственный помнил имена друзей и соседей.

Гном ЧТОш был мастер на все руки и любил всё делать сам. Это его руками был построен дом, посажен огород, это он сделал все инструменты, которыми пользовались гномы, и всегда помогал друзьям и соседям. Он очень любил трудиться, но он был глуповат и совсем ничего не мог запомнить. Каждый раз, когда он собирался взяться за дело, ему приходилось идти за советом к КАКле.

КАКля был самым сообразительным из всех гномов. Он знал ответы на все вопросы, мог рассказать, как построить дом, мог придумать косилку для травы, знал, как организовать праздник, чтобы всем было весело, он знал, как готовить вкусные блюда, как делать полезные инструменты. Конечно, все ходили к нему за советом. Но КАКля был меланхоликом, а может быть просто ленивым гномом. Так или иначе, но всё свободное время он сидел на чердаке в своей библиотеке, дремал в кресле-качалке и просыпался, только когда к нему приходили с вопросами. Чаще всего приходил ЧТОша, но КАКля не любил его, ведь каждый раз приходилось все заново объяснять. «Ну как ‘ля? Ну как ‘ля?» не унимался ЧТОша. «Зачем, а?», «Ну скажи мне, зачем, а?» громко на весь дом кричал КАКля, когда его особенно доставал ЧТОша своими вопросами. ЗАЧЕМа сразу прибегал, чтобы помочь ЧТОше объясниться с КАКлей.

ЗАЧЕМа бы самым энергичным гномом, по крайней мере тогда, кода речь шла о том, что ему нравится. Он мог как заведённый бегать целый день, договариваться и помогать каждому. Искать верные слова или делом помогать другим гномам. Другие гномы даже подозревали, что ЗАЧЕМа умеет немного колдавать, потому что когда они делали то, что он хотел, всё получалось само собой как по волшебству. А если они делали что-то, что ему не нравилось, то всё сыпалось из рук и ничего не получалось. Кроме всего прочего, только ЗАЧЕМа мог легко найти общий язык с КАКлей, а как вы поняли, без сообразительных советов КАКли дела в доме гномов не двигались.

Пятого гнома звали ГДЕжа. Ооо, это был очень важный гном, без него не могло быть сделано ни одно дело! Он знал местонахождение всех вещей гномов. Его звал ЧТОш сразу после того, как побывал у КАКли. «Где же? Где же?» бормотал ЧТОш, бегая по дому и подсобным постройкам, ища инструменты и материалы. ГДЕжа приходил и показывал точное место. Где инструменты, где материалы, где построить беседку или где посадить цветы. КАКля в своих советах никогда не указывал, где это нужно сделать. Ему было всё равно, он сидел на своём чердаке и никогда не выходил на улицу, так что объяснив, как сажать цветы, он никогда не утруждал себя указанием точного места, где это следует сделать. ГДЕжа никогда не сидел на месте. Он всё время где-то ходил или бегал, но всегда возвращался, когда кто-то из гномов говорил «Где же, где же…». Поэтому его и прозвали ГДЕжей. Иногда он уходил далеко от дома, тогда все гномы начинали спрашивать друг друга «Где же ГДЕжа?». Но так как на вопрос «Где?» ответ знал только он сам, то гномы так и не могли его найти, пока он не вернётся. К счастью, далеко он не уходил, так как без просьб ЗАЧЕМы ему это было незачем.

Шестого гнома звали КОГДАш. У него одного в семье гномов были часы и только он умел пользоваться календарем. КОГДАш был очень пунктуален и ожидал этого от других. Но так как часы были только у него, то ожидал он этого напрасно. Тем не менее, он каждый раз делал замечания тем, кто опоздал, и хвалил тех, кто пришел вовремя. Когда он хвалил это было приятно, но немного непонятно, за что именно. Но когда КОГДАш ругался, это несколько надоедало, и тогда приходилось звать ЗАЧЕМу. ЗАЧЕМа умел договариваться и с КОГДАшем. Например, он спрашивал его: «Зачем ты хочешь, чтобы беседка была построена к ноябрю?» Но КОГДАш не умел отвечать на вопрос «зачем?». И тогда ЗАЧЕМа сам отвечал на свой вопрос. И если причина находилась, он просил всех быть вовремя и слушать КОГДАша, а если причины не было, он просил КОГДАша не надоедать другим своим календарём.

Как вы видите, жили они дружно и несмотря на некоторые недопонимания, они всегда находили выход. Друзья и соседи привыкли к особенностям гномов. Когда к ним приходили гости, первым гостей встречал КТОш. Он единственный знал, как зовут других людей и, впустив гостя, громко говорил: «Привет, Томас» (если это был Томас), и остальные гномы знали, кто же к ним пришёл. Если КТОша рядом не было, то кто-то из гномов говорил «Привет…». Повисала пауза, гномы начинали краснеть и шептать про себя «кто ж?» «кто ж?». Но КТОш обычно появлялся вовремя: «… Катрин», продолжал приветствие он. Но всё-таки чаще именно он первый открывал дверь гостям, пожалуй за исключением тех случаев, когда приходил кто-то, кого КТОш недолюбливал. Вот тогда и случались такие неловкие паузы.

Обычно разговоры начинал ЧТОш, ему всегда было что рассказать. Ведь он целый день что-то делал и был непрочь рассказать об этом. Особенно он любил рассказывать о том, что другим казалось очень сложным или даже невозможным. Это был его самый радостный момент за вечер, и в тоже время немного грустный. Потому что после этого гости обычно спрашивали: «Как ты это сделал?». И на этот вопрос КТОш ответа не знал, но ему помогал КАКля, который тоже любил гостей, так как мог блеснуть своими знаниями. Целый день он наблюдал из окна своего чердака и видел всё, что делает ЧТОш, так что говоря с гостями, он дополнял свой рассказ практическими нюансами. Если КАКля слишком увлекался деталями, то гостям становилось скучно. Обычно и самому КАКле тоже становлось скучно, так что он с радостью передавал слово ЗАЧЕМе, который лучше всех мог вести беседу. ЗАЧЕМа каким-то чудесным образом всегда знал, зачем пришли гости. И поэтому гости всегда были рады поговорить с ним. Правда, иногда ему не нравились гости, точне ему не нравилось то, зачем они пришли. Если они ему совсем не нравились, то он даже не спускался. Разговор в этом случае не клеился. ЧТОш уходил делать свои дела. КАКля рассказав, то, что ему хотелось, засыпал в кресле и на автомате отвечал на вопросы гостей сквозь сон. КОГДАш, сославшись на отсутствие свободного времени, уходил, а ГДЕжа вежливо показывал гостям дорогу домой.

Работа с возражениями
У каждого в голове живут 6 гномов: КТОш, ЧТОш, ЗАЧЕМа, КАКля, ГДЕжа и КОГДАш. Вся работа с возражениями - это общение с вашими гномами и с гномами в голове вашего собеседника. От того, как гномы ладят между собой и как они ладят с гномами вашего собеседника, зависит результат разговора.

Полное согласие (отсутствие возражений) - это когда все гномы договорились друг с другом и есть общее понимание: КТО, ЧТО, ЗАЧЕМ, КАК, ГДЕ и КОГДА.

Начать я советую со знакомства с вашими гномами. Каждый раз, когда вы говорите "нет", несогласны с чем-то или сомневаетесь, спросите себя, кто из гномов несогласен. Для начала это можно делать после разговора. Просто вспомните любой свой отказ и разберите его:

Я, например, отказался пойти вечером в ресторан после конференции «Сделаем!». Мне были приятны и интересны люди (так что КТОш был не против), я хожу в рестораны и был бы не против поужинать (ЧТОш тоже был не против), у моего ЗАЧЕМа были понятные причины пойти – весело пообщаться, вкусно поесть, получить впечатления, ГДЕж не возражал против места, оно мне понравилось. Было два возражения, связанных с "когда" и "как". Я хотел выспаться и мне надо было рано вставать. Поэтому я готов был пойти в ресторан часов в 9, но не позже. В девять не могли пойти другие, так как у них были планы погулять по набережной. Идти позже был против КАКля, так как я бы не выспался. То есть ответ на вопрос «Как?» был «невыспавшимся и уставшим». Если бы мне предложили, КАК можно сходить в ресторан и при этом выспаться, - например, был бы рейс, который вылетал на несколько часов позже, то я бы согласился.

Несколько раз разобрав свои отказы после разговора, вы сможете замечать во время разговора, кто из гномов возражает. Это даст вам большую осознанность своих мотивов и возражений. Просто наблюдайте за гномами, не стоит сразу бросаться что-то менять, ведите себя, как и прежде, но обращайте внимание на причины и внутренние диалоги.

Очень скоро вы начнёте различать в речи других, когда какой гном говорит. А если не будете уверены, всегда сможете задать уточняющий вопрос. В очень общих чертах, если вы слышите о людях, компаниях, любых субъектах - это говорит КТОш. Если внимание акцентируется на действии, то это говорит ЧТОш. О месте говорит ГДЕжа. О причинах и результате говорит ЗАЧЕМа. О времени, сроках, опозданиях говорит КОГДАш. О деталях, состоянии, ощущениях, пути говорит КАКля.

В принципе этого достаточно. То, что описано выше, это инструмент. Берите и пользуйтесь, вы изучите себя и сможете изучить быстро любого собеседника. Дальше напишу о личных результатах использования этого инструмента. Этот инструмент универсальный, но наблюдения могут быть индивидуальными. Попробуйте предложенные ниже стратегии и доработайте их под себя.

Совет №1: КТОш всегда участвует в разговоре от начала до конца!
Если КТОш не участвует в разговоре, то разговор переключается на правительство, дворников, плохих людей, соседей, американцев, и т.д. Вы не сможете достигнуть договорённости, если не сконцентрированы на том, КТО договаривается. А договариваются всегда Я и Собеседник. Удерживаете концентрацию вашего КТОша и КТОша вашего собеседника на Я и ОН. Если этого нет, то нет и коммуникации.

Совет №2: ЗАЧЕМы договариваются первыми
ЗАЧЕМа знает, зачем он живёт, и с очень большим трудом менят своё мнение. У него очень широкие взгляды на то, что делать и как делать. И если ему нравится то, зачем это делается, то можно рассчитывать на его полную поддержку. Часто так бывает, что ЗАЧЕМа не любит говорить о том, что ему нравится. И самая первая и самая главная задача коммуникации - это поговорить со своим ЗАЧЕМой и с ЗАЧЕМой собеседника. Если разговор удастся и они узнают, что нравится и хочется одному и другому, признают право друг друга хотеть именно этого и запоминают, что хочет ЗАЧЕМа собеседника, то последующая коммуникация будет легкой и возражения всегда будут разрешаться к взаимной выгоде. Если ЗАЧЕМы не договорятся, то коммуникация будет напряжённой. Можно будет договориться, ЧТО делать, но скорее всего будут возникать конфликты на этапе обсуждения КАК делать, так как причины друг друга не ясны.

Совет №3: Покормите ГДЕжу и КОГДАша и отправьте их гулять
Эти два гнома очень хотят участвовать в переговорах, они хотят чувствовать свою важность и сопричастность. Но они очень любят детали и могут ими задушить кого угодно. Так что обязательно пригласите их ненадолго в начале разговора и обозначьте место и время, но достаточно широко, так, чтобы гарантированно не возникло конфликта между вашими гномами и гномами собеседника. Например: «Где? В России», «Когда? В 2012 году». После этого отправьте их гулять до того момента, как вы достигните согласия по вопросам ЗАЧЕМ, ЧТО и КАК. Только после этого пригласите их обсудить детали. Но не раньше, так как они мешаются под ногами и раздражают.

Совет №4: Дайте поговорить вашему ЧТОше с его КАКлей.
ЧТОша любит спрашивать «как сделать?». КАКля обычно любит отвечать на этот вопрос. Дайте поговорить вашему ЧТОше с КАКлей собеседника. Это комфортно и это способ научиться новому. Следите, чтобы ваш КАКля не лез со своими знаниями. Точно так же дайте своему КАКле поговорить со ЧТОшей собеседника. Это способ быть полезным и проверить свои знания на других. Это тоже комфортно! Только следите, чтобы ваш ЧТОша не мешал.

Не стоит давать сразу вашему ЧТОше общаться с его ЧТОшей. Скорее всего у вашего ЧТОши своё дело, а у ЧТОши собеседника своё дело. И в этом есть конфликт. У вашего КАКли есть своё представление как надо делать, а у КАКли вашего собеседника своё. И в этом тоже есть конфликт.

Здесь нет универсальных решений, но скорее всего перекрёстное общение ЧТОши и КАКли растопит лёд. А дальше стоит вспомнить о ЗАЧЕМах и вшестером обсудить, ЧТО и КАК делать. Идеальная договорённость, когда ЧТОши готовы вместе делать то, что КАКли вместе придумали. И это создаёт синергию, когда два человека вместе получают четырёхкратный результат. Так как дело делают два ЧТОши (умножаем на 2), и делают это в два раза эффективнее, поскольку имеют доступ к двум КАКлям. И когда такое общение налажено, то можно звать ГДЕжу и КОГДАша с прогулки.

Домашнее задание

Ответьте, пожалуйста, на вопросы для закрепления материала:
- Какой гном говорит "Это бесполезно!"? В какой ситуации он так делает? Как это можно изменить?
- Какой гном говорит "Это невозможно!"? В какой ситуации он так делает? Как это можно изменить?

Заключение
Можно дать еще много практических советов, как поддерживать комфортную коммуникацию и разрешать конфликты, но уверяю вас, они вам будут не нужны, если вы просто освоете этот инструмент, познакомитесь со своими шестью гномами и будете обращать внимание на гномов собеседника. Все эти советы будут просто само собой разумеющейся практикой! Присылайте ответы, делитесь своими наблюдениями и опытом! И да, самое главное, не забывайте, что кроме гномов есть и вы сами, и вы можете следить за гномами, отправлять их вовремя гулять или звать для участия в диалоге :).

Удачной коммуникации!

Теги: развитие, Развитие, Старк
Разместил: DenisStark

Комментариев нет... Вы можете сделать это первым!